terça-feira, 11 de maio de 2010

Propaganda boca boca negativa pode ser o pior pesadelo de sua Agência.


Uma empresa pode investir milhões em marketing, ações inovadoras, branding, guerrilha e outros termos que os publicitários adoram, mas se o público-alvo não gostar do produto e sair comentando com os amigos, dificilmente haverá vida útil para ele. O grande exemplo atual é este modelo de propaganda boca boca negativa que um cliente anda desfilando pela cidade para mostrar sua insatisfação com a marca VW.

Não desprezo a publicidade e sei de seu potencial, mas vejo muitos casos em que, se a empresa dedicasse tanto tempo, esforço e verba que aplica em publicidade no aprimoramento de seus produtos, poderiam conseguir a melhor de todas as formas de propaganda: aquela que é feita com a satisfação do cliente. Satisfação é o que as organizações em especial a VW e sua respectiva concessionária Maranhense a EUROMAR devem buscar quando oferecem produtos e serviços aos seus consumidores. Satisfação é o primeiro estágio a ser conquistado junto ao cliente, quando buscamos desenvolver com ele, um relacionamento duradouro.
Exemplificando: se Fernando, ao adquirir um carro, perceber que o desempenho do veículo superou as suas expectativas, ele ficará satisfeito. Se, ao contrário, ele esperasse mais do veículo e o resultado fora frustrante, ele ficará insatisfeito. Detalhando ainda mais: Fernando, nesse caso, poderia, com a compra do carro, experimentar um dos três níveis de satisfação:

Ficará satisfeito, caso o desempenho do veículo simplesmente atender as suas expectativas;
Ficará altamente satisfeito, se o desempenho do carro exceder as suas expectativas ou; Ficará insatisfeito, caso o desempenho do produto ficar longe de suas expectativas. (Acho que foi isso que aconteceu no consumidor da foto acima).

Um cliente insatisfeito pode tomar basicamente duas atitudes: reclamar, dando assim uma oportunidade para a empresa se redimir ou simplesmente deixar de comprar o produto. Nesse último caso, o prejuízo para as organizações é grande, pois acabam por perder um cliente sem mesmo saber o motivo desse abandono. Quando um comprador insatisfeito não reclama para o seu fornecedor, a empresa perde o seu cliente para a concorrência, sem mesmo ter a oportunidade de conhecer o motivo da insatisfação e se redimir do erro. Isso é o que acontece na maioria das vezes. Pesquisas revelam que 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam. Simplesmente deixam de comprar e vão buscar a concorrência. Por isso as empresas devem incentivar seus consumidores a reclamar quando não satisfeitos, criando canais de comunicação, como o serviço de atendimento ao consumidor (SAC), ouvidoria, Fale Conosco, caixa de sugestão, entre outros. Mas por outro lado precisam fazer com que estas ferramentas de comunicação com o cliente funcionem com os resultados esperados pelo consumidor.

Os profissionais da VW e de outras deveriam abrir os olhos e tomar mais cuidado com a propaganda boca a boca negativa, pois um estudo aponta os brasileiros e os filipinos como os que mais crêem na publicidade boca boca em geral (67%; dois em cada três participantes), enquanto os dinamarqueses (28%), os italianos (32%), os lituânios (34%) e os alemães (35%) estão entre os que menos confiam.

Espero que os mesmos profissionais da VW possam ler este post e de alguma forma aprender um pouco algo que eu acho que eles ainda não aprenderam. Por isso, agradeça toda vez que um cliente reclamar. O cliente que reclama lhe dá a oportunidade de se redimir. O cliente que reclama está disposto a continuar comprando de você. Basta a sua empresa fazer a sua parte. Você quer ter clientes fiéis? Então se mostre fiéis a eles

7 comentários:

  1. sIM AMIGO, vai comentar sobre a TV Digital ou vai continuar apontando essas pequenezas do mercado tipo, lona que caiu, barramento de pedestre, adesivo de carro, cartaz da padaria, faixa da oficina...

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  2. "Os últimos comentários estão muito bom!"
    estão muito bom...é porque na verdade tem um só mesmo...
    "um canal de discursão sobre o assunto."
    Discursão seria um discurso enorme, tipo os do Fidel...?

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  3. Mais uma BOA notícia de queimar o bico...

    "A Associação Objeto Brasil, em parceria com a Apex-Brasil, promoverá novamente uma edição da mostra Fresh From Brasil, seleção especial de produtos de design premiado brasileiro para a New York Design Week, de 15 a 18 de maio, em Nova Iorque. Empresas como Comil Ônibus, Jair de Souza Design – Museu do Futebol - e QUADRANTE DESIGN representarão o design nacional no evento."


    http://www.marqueterie.com.br/novidades.php?Cad=577

    Ananda Souza

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  4. Independente do que escrevas, pau no galo, procure reler e reler seus posts antes de inseri-los nesse bloguinho, tá certo.
    E por favor, deixa de ser arrogante e procura estudar pra, pelo menos, ter base no que fala, ao invés de sair por aí procurando defeitos na comunicação maranhense. E quem és tú pra dizer que o mercado publicitário é incompetente?
    Por um acaso você é um publicitário, competente? Quais os seus trabalhos?
    Ao invés de mostrar o ruím, faz melhor meu caro, aí sim você conseguiria a tão desejada fama que procura. Já vi que redator não não dá pra ti. Afinal escreve mal pra caramba, erra todas as concordâncias, e fica buscando no dicionário palavras difícies pra tentar mascarar sua notória inesperiência. Sabe fazer arte, pelo menos, só pede pra algum amiginho da tua turma fazer um textículo legal pra vc, e mostre seu talento. Ou será você um mero desclassificado que não conseguiu ainda nem se graduar em qualquer que seja a área. Desde quando se interessa pela comunicação, o que sabe sobre ela, trabalha com isso? Porque pelas asneiras que falas fica fácil enxergar o tamanho de incapacidade criativa.

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  5. tv digital uma ova!!!
    sao luis nunk vai pra frente
    e alessandro martins vai continuar
    vendendo carro com peças usadas e falsas...
    a culpa é dele por a marca VW aki ser uma das piores escolhas!!

    gossip boy

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  6. discordo do amigo aí em cima! Esse tipo de assunto interessa bastante, pq do que adianta fazer anuncio na tv digital e ter um recall desse! Pare de falar merda! Esse post eu gostei, veio mto bem embasado, com informações e debate pertinentes... axo que o amigo aí em cima nem formado é, deve ser um daqueles caras que veiculou na tv, outdoor, panfleto no sinal e ta bom de mais, o cliente pagando uma arte de merda sem conceito... Acho de grande valia esse post, é isso aí, temos que ter mais numeros, estudos, conceitos e enfim finalização a estética! Só se melhora reclamando, quem não reclama é pq ta gostando! Sou a favor sim, pode dar paulada, mas que tenha embasamento e conceito, sem políticas e rixas por tras!

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  7. Eu fico impressionado com os comentários publicados nessa imensa rede de tantas coisas...
    Um exemplo nesta página:
    "Já vi que redator não não dá pra ti. Afinal escreve mal pra caramba, erra todas as concordâncias, e fica buscando no dicionário palavras difícies pra tentar mascarar sua notória inesperiência".
    A pessoa que fez tal comentário fala de erros de concordância e, no entanto, comete erros piores. De concordância e de ortografia... "palavras DIFÍCIES" e "INESPERIÊNCIA", por exemplo. Um assassinato ao vocabulário!

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